Como superar o medo de feedback

Mary se considera uma boa gerente. Sempre que um de seus funcionários está lutando com uma tarefa, ela entra para ajudá-los a arrumar as coisas e dar dicas. Sua empresa está introduzindo um novo sistema de gerenciamento de desempenho de 360 ​​graus com base em feedback contínuo e, como líder, ela é incentivada a liderar a transição, solicitando primeiro o feedback de sua equipe. Ela está animada com essa nova mudança porque acha que isso ajudará alguns membros de sua equipe a se abrirem e resolverem conflitos entre si.

Mas quando ela recebe seu feedback, ela fica surpresa ao descobrir que várias pessoas dizem que ela precisa se soltar e permitir que as pessoas elaborem suas tarefas à sua maneira. Uma pessoa até usou o termo "microgerenciamento". Mesmo que ela deva dar o exemplo, sua primeira reação é a raiva. Ela dedica muito tempo para ajudar seus funcionários a resolver problemas e recebe críticas em troca. Agora, ela deve agir de acordo com o feedback que recebe, a fim de incentivar os funcionários a fazerem o mesmo, mas ela se sente traída.

A maioria das pessoas tem problemas para lidar bem com o feedback. Alguns têm ainda mais dificuldade em dar. O feedback não tem como objetivo prejudicar ou criticar as pessoas, mas como uma maneira de melhorar. Portanto, mesmo sabendo que o feedback é bom para nós, o que está nos impedindo de aceitá-lo e compartilhá-lo com outras pessoas? A resposta pode estar na sua cabeça.

Quais são os fatores psicológicos que nos deixam com medo de feedback?

A resposta mais comum é o viés natural de negatividade do nosso corpo. Psicólogos e neurobiólogos proeminentes descobrem que nosso cérebro está conectado para reagir a estímulos negativos mais rapidamente. Isso foi originalmente necessário para nossa sobrevivência. Sentir um ataque acionaria o modo natural de luta ou fuga do nosso corpo, aumentando a quantidade de hormônios liberados na corrente sanguínea, aumentando o tempo de reação e aumentando as emoções. As experiências que desencadeiam essas reações ficam gravadas em nosso cérebro para que possamos reagir rapidamente a situações perigosas. É por isso que tendemos a lembrar experiências negativas mais do que positivas.

Mas em um ambiente de escritório, nosso viés de negatividade e reação de luta ou fuga podem realmente funcionar contra nós. Mesmo quando recebe feedback principalmente positivo, ele tende a ser o feedback construtivo que mais lembramos. Embora o feedback não constitua um ataque físico, em suas pesquisas separadas, o psicólogo Peter Gray e o professor de administração Neal Ashkanasy explicam que as críticas podem sinalizar um sentimento de exclusão. Nas sociedades caçadoras-coletoras, as pessoas dependiam do grupo para sobreviver. Por esse motivo, o feedback construtivo às vezes pode desencadear nosso medo de exclusão do grupo.

O medo de dar feedback é mais sobre você do que outros?

Um estudo da Dra. Carla Jefferies, da Universidade do Sul de Queensland, descobriu que uma falha em fornecer feedback construtivo pode realmente ser mais sobre a proteção de nós mesmos do que outros. Em seu experimento, os participantes foram instruídos a dar feedback sobre um ensaio pessoalmente, anonimamente, ou comentários que não seriam compartilhados com o autor.

Ela descobriu que os participantes com menor auto-estima deram um feedback mais positivo pessoalmente e um feedback mais crítico nas outras duas situações. Pessoas com alta auto-estima deram o mesmo feedback em todas as situações. De acordo com uma pesquisadora de sua equipe, "Se alguém aceita que pessoas com auto-estima relativamente baixa devem enfatizar mais o desejo de serem percebidas como agradáveis ​​ou atraentes para os outros, isso dá suporte ao motivo da autoproteção".

Apoiando esta pesquisa, um estudo realizado pela consultoria de desenvolvimento de liderança Zenger / Folkman descobriu que 74% dos funcionários que receberam feedback construtivo já sabiam que havia um problema. Isso mostra que os funcionários não são necessariamente cegos para o que precisam melhorar, apenas não têm certeza de como melhorar ou não têm plena consciência de como isso afeta a equipe. De fato, em suas pesquisas anteriores, eles descobriram que a maioria dos funcionários realmente deseja feedback construtivo.

A ressalva é que as pessoas não querem receber instruções de cima para baixo sobre o que fazer. Em seu estudo, eles também descobriram que quanto mais os gerentes ouviam atentamente o ponto de vista de seus funcionários antes de dar feedback, mais honesto e confiável era o seu feedback.

Jack Zenger e Joseph Folkman sugerem que a melhor maneira de fornecer feedback construtivo é:

1. Dê à outra pessoa a chance de explicar a situação e o que ela acha que deu errado. Antes de entrar imediatamente em feedback, primeiro permita que eles formem seu próprio plano de ação. Se você ouvir atentamente até este ponto, quando você enviar seu próprio feedback, é muito mais provável que seja bem recebido.

2. Ofereça-se para fazer check-in na semana seguinte, para que você possa dar mais conselhos, se necessário, sem parecer arrogante.

Então, do que ainda temos tanto medo?

Mudando sua mentalidade

Os estudos da professora de Stanford, Carol Dweck, sobre o que ela chama de "mentalidade fixa e de crescimento" fornecem informações valiosas sobre esse medo. De acordo com sua pesquisa, pessoas com mentalidade fixa veem suas habilidades como constantes traços pessoais, enquanto pessoas com mentalidade em crescimento veem suas habilidades como habilidades maleáveis ​​que podem ser melhoradas. Por exemplo, crianças que foram elogiadas por serem inteligentes durante toda a vida podem enfrentar dificuldades para melhorar depois de receber uma nota ruim em um exame. No entanto, as crianças que foram elogiadas por tirar boas notas com base em seu trabalho e dedicação têm mais probabilidade de ver uma nota ruim como uma oportunidade de aprender.

Quando associamos habilidades a uma parte de nossa identidade, receber críticas construtivas pode parecer mais um ataque pessoal. Pessoas com mentalidade de crescimento, por outro lado, são mais propensas a correr riscos e superar obstáculos ao ver o fracasso como um sinal para se esforçar mais, em vez de tempo para desistir.

A boa notícia é que não estamos naturalmente divididos em mentalidades fixas e de crescimento. É possível desenvolver uma mentalidade de crescimento em relação ao feedback. De acordo com Dweck, o primeiro passo é reconhecer sua "voz" da mentalidade fixa. Quando você começa a culpar os outros pelo feedback que recebe, essa é a sua mentalidade fixa. Depois de reconhecer essa voz, você pode começar a combatê-la e responder com uma mentalidade de crescimento. Veja o TED Talk de Dweck, “O poder de acreditar que você pode melhorar” , para mais inspiração.

Superando o medo do feedback através do hábito

Uma parte importante de superar seu medo é criar um hábito de feedback. No livro do jornalista Charles Duhigg, vencedor do prêmio Pulitzer, O poder do hábito: por que fazemos o que fazemos na vida e nos negócios, ele descreve como neurocientistas e psicólogos descobriram o impacto dos hábitos ao religar o cérebro a certos comportamentos. Profissionais de marketing e CEOs usaram os elementos-chave da criação de um hábito - sugestão, rotina e recompensa - para induzir certos comportamentos em consumidores e funcionários. Duhigg sustenta que, ao criar um sistema de rotina e recompensa acionado por certas pistas, podemos reconectar nosso cérebro para criar novos hábitos e comportamentos.

Se você quiser começar a se exercitar mais, deixar suas roupas de corrida ao lado da cama desencadeará uma sugestão para correr pela manhã. Se você começar a correr todas as manhãs, seu corpo se acostumará com a rotina. O incentivo pode ser uma recompensa, como tomar um grande café da manhã quando você chegar em casa. Eventualmente, o hábito entra em ação e seu corpo se acostuma a correr quando você acorda, mesmo se você esquecer de deixar suas roupas de corrida ou se não tiver tempo para um café da manhã elaborado.

Um exemplo que ele dá é o sucesso da Starbucks em ensinar aos funcionários como navegar em situações difíceis com os clientes. No livro de Duhigg, ele apresenta Travis, gerente de dois locais de sucesso da Starbucks, que atribui seu sucesso profissional ao programa de treinamento de habilidades para a vida da Starbucks. Em seus empregos anteriores, Travis teve dificuldades em lidar com clientes irritados. Em vez de lidar com a situação com calma, ele seria dominado pela emoção e argumentaria, tornando difícil manter um emprego estável. Quando ele começou a trabalhar como barista na Starbucks, ele entrou no seu programa de treinamento educacional.

O foco principal da empresa é o atendimento ao cliente e descobriu que a melhor maneira de fazer isso era garantir que seus funcionários recebessem treinamento em habilidades para a vida, como gerenciar emoções, como se manter organizado e focado e, o mais importante para Travis, força de vontade. Através do treinamento, Travis foi capaz de dominar suas emoções, criando hábitos para diferentes situações que poderiam surgir no trabalho. Por exemplo, o método LATTE é usado para lidar com clientes difíceis:

Muitas vezes, para o cliente.

Um reconhecimento do problema.

Tome uma ação para resolver problemas.

Pegue-os.

Explique por que o problema ocorreu.

O programa incentiva os funcionários a imaginar situações difíceis com os clientes, decidir como eles reagiriam com antecedência e praticariam através da dramatização de papéis. Com uma rotina definida, Travis conseguiu superar sua resposta emocional a clientes irritados. Assim que recebe a sugestão, um cliente que reclama, ele mergulha em sua rotina, permitindo que ele se mantenha equilibrado. Desde a instituição desse programa, a receita da Starbucks aumentou em US $ 1 bilhão. Veja o TED Talk, instigante de Duhigg, detalhando mais informações de seu livro.

Criando um hábito de feedback

Você também pode usar esse método para criar um hábito de feedback em sua empresa, para que, à medida que os funcionários compartilhem mais comentários, eles comecem a desenvolver comportamentos de feedback. À medida que o hábito se forma, as pessoas ficam mais à vontade para expressar feedback pessoalmente e podem levar a um aumento na troca de feedback não solicitado e em melhores conversas sobre desenvolvimento profissional.

Ao criar seu próprio hábito de feedback, lembre-se desses três elementos para formar bons hábitos. Por exemplo, suas etapas podem ser:

1. Sugestão

Receba uma notificação de feedback de um colega.

2. Rotina

• Faça perguntas para entender melhor.
• Agradeça a eles.
• Crie estratégias para melhorar com base nos seus comentários.
• Defina metas para si mesmo com base nessas estratégias.

3. Recompensa

Use o feedback para alcançar as metas profissionais que você definiu.

Para colocar isso em contexto, voltaremos a Mary, a gerente que acabou de receber um feedback construtivo surpreendente de seus funcionários. Quando seus pensamentos de traição e exclusão começam a se manifestar, ela deve reconhecer sua voz mental fixa e responder: Não é que meus funcionários sejam ingratos por minha ajuda, eles apenas querem mais oportunidades de crescer profissionalmente.

Após essas etapas, depois de receber sua sugestão, Mary deve examinar automaticamente o feedback e anotar as palavras-chave e os padrões que vê. Ela deve responder ao feedback para preencher as lacunas: “O que posso fazer para melhor apoiá-lo quando você encontrar um obstáculo?” Ela pode terminar agradecendo o feedback.

Com base em suas respostas, é hora de apresentar estratégias de melhoria. Talvez seus funcionários desejem que ela pergunte primeiro se precisam da ajuda dela. Quando eles pedem ajuda, ela pode ajustar o idioma e o tom, para fornecer sugestões e não instruções. Ela também deve considerar oferecer às pessoas oportunidades de assumir mais responsabilidades, como sugerir que um funcionário assuma a liderança em um novo projeto. Outra opção é comprometer-se a ter encontros regulares mais regulares com seus funcionários, para que ela possa fazer check-in e oferecer assistência quando necessário.

Por fim, Mary pode definir suas metas profissionais em torno desse feedback: “Tornar-se uma líder melhor, fornecendo mais autonomia aos meus funcionários.” Ela deve, então, fazer check-in de tempos em tempos e pedir a seus funcionários comentários sobre seu estilo de gestão e o que ela poderia fazer para atingir seus objetivos com mais eficiência.