Como conquistar a lealdade como líder

Mentalidade do líder de lealdade

O paradigma que escolhemos influencia muito a maneira como vemos e reagimos ao mundo ao nosso redor. A mentalidade do líder de lealdade pode ser expressa como:

Eu ganho a lealdade dos outros por ter empatia por eles, assumir a responsabilidade por suas necessidades e ser generoso.

Então, de quem é a tarefa de inspirar os funcionários a fazer um ótimo trabalho para os clientes? Você pode dizer: “O gerente, é claro.” Sem dúvida, o líder da equipe é o ponto principal - o ponto de alavancagem - na construção da cultura da equipe e inspirando todos a fazer o melhor para os clientes. Mas e se você não tiver um líder de equipe inspirador? Você pode fazer uma diferença real na capacidade da sua equipe de conquistar a fidelidade do cliente? A resposta é definitivamente sim . E não apenas no seu próprio envolvimento com os clientes, mas também, e talvez ainda mais importante, nas suas interações com os colegas de equipe.

"Liderança é uma escolha, não uma posição", gostava de dizer o co-fundador da nossa empresa, Stephen R. Covey. A empresa pode lhe dar um título, mas isso não faz de você um líder. Como disse um de nossos clientes: “Você não é o líder que pensa que é. Você é o líder que seu povo pensa que é.

Qualquer pessoa pode adotar uma mentalidade de líder de lealdade. Você não precisa de um título formal. Você pode ser o executivo mais experiente da empresa ou o caixa que foi contratado ontem. Não importa. Um líder de lealdade ganha a lealdade dos outros, vivendo os princípios que reconhecem seu valor e potencial ilimitado. Um assistente de um assistente de cabeleireiro em uma barbearia pode ser fiel à mentalidade de líder de lealdade, se ele é confiável, responsável e generoso ao lidar com os clientes. Da mesma forma, o CEO pode ser um líder de lealdade se praticar empatia e se apropriar dos problemas dos clientes.

Os líderes têm que optar por adotar essa mentalidade. De fato, muitos líderes formalmente designados operam através de um paradigma ineficaz ou até prejudicial. Você deve ter ouvido falar que “as pessoas não desistem de empresas; eles deixaram o gerente. ”A pesquisa confirma isso. De acordo com a Gallup, “os gerentes representam pelo menos 70% se houver variação nas pontuações de engajamento dos funcionários nas unidades de negócios. Essa variação, por sua vez, é responsável pelo comprometimento mundial severamente baixo dos funcionários. ”

Você é um líder que obtém lealdade de seus funcionários e clientes?

Para mudar o comportamento, o engajamento e a lealdade dos funcionários, a mentalidade do líder e os comportamentos resultantes precisam mudar. Muitos gerentes conseguem seus empregos porque são tecnicamente qualificados, mas podem não ter aprendido a modelar, ensinar e reforçar os comportamentos necessários para conquistar a lealdade dos outros. A lealdade dos funcionários vem do fato de se preocupar genuinamente com seus pensamentos e idéias, desejando sinceramente entender seus objetivos e ajudando os funcionários a alcançá-los. Vem da vontade de apreciar as contribuições dos funcionários.

Assim como a verdadeira lealdade vem de sentimentos profundos dentro de você, o poder de inspirar a lealdade também vem do interior. É fundamentalmente uma questão do tipo de pessoa que você escolhe ser.

Você descobrirá que conquistar o coração de cada cliente e colega começa com você.

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Como você pode ganhar a lealdade de seus colegas e clientes?

Princípios governam o mundo. A gravidade é um princípio que funciona em nós, gostemos ou não. Mesmo se optarmos por não acreditar nela e pular de um prédio, ainda cairemos. Da mesma forma, os princípios se aplicam a todos, independentemente de nossa formação, experiência de vida ou crenças. Os princípios também governam nosso relacionamento com as pessoas. Se ignorarmos ou violarmos esses princípios, falharemos. Os três princípios básicos de lealdade para obter lealdade em qualquer relacionamento são:

• Empatia
• Responsabilidade
• Generosidade

A verdadeira lealdade é a consequência natural do comportamento de princípios. O comportamento de princípios desperta a lealdade com muito mais eficácia do que pontos ou promoções de recompensa. Por meio de nossa pesquisa, descobrimos que clientes e funcionários são leais a organizações e pessoas que demonstram empatia por eles, assumem a responsabilidade por seu trabalho e agem generosamente. Essas não são apenas técnicas - são comportamentos que podem ser aprendidos e adotados por qualquer pessoa em sua organização.

Princípio de lealdade 1: Empatia

Ganhamos a lealdade de nossos clientes e colegas de trabalho quando sentimos empatia por eles - o poder não apenas de ouvir o que estão dizendo, mas também de sentir o que sentem. Mudamos nosso pensamento de apatia para empatia. Para mostrar empatia, precisamos fazer essas duas coisas:

Faça uma conexão humana genuína. Ganhamos lealdade quando nos conectamos com as pessoas de uma maneira calorosa, humana e positiva. Conexões autênticas podem transformar um grupo de trabalhadores sem compromisso em uma equipe realmente centrada no cliente.

Ouça para aprender a história oculta. Ouvir para entender é a chave para a empatia. Ganhamos lealdade de nossos clientes e colegas quando ouvimos realmente aprender as necessidades, preocupações e histórias um do outro. Tratamos as pessoas de maneira diferente quando conhecemos suas histórias, muitas vezes escondidas da vista até que outras pessoas se sintam confortáveis ​​o suficiente para compartilhá-las conosco.

Princípio de lealdade 2: Responsabilidade

Ganhamos lealdade quando assumimos a responsabilidade pelo que deve ser feito. Nós simplesmente não damos às pessoas o que elas pedem; em vez disso, possuímos as metas e os resultados para nossos clientes e colegas. Ensinamos ativamente os outros a se responsabilizarem. Para assumir a responsabilidade, precisamos fazer essas duas coisas:

Descubra o trabalho real a ser feito. O que as pessoas pedem pode não ser o que realmente precisam. Um cliente em uma loja de ferragens pede para comprar uma chave inglesa. A menos que descubramos o trabalho que eles querem que a chave inglesa faça, não sabemos qual chave inglesa eles precisam ou se precisam de uma chave inglesa. Para servir um cliente ou colega de trabalho com responsabilidade, precisamos fazer perguntas ponderadas para sabermos o trabalho que eles precisam que façamos por eles.

Acompanhamento para fortalecer o relacionamento. Tornamos o relacionamento mais forte acompanhando. Isso mostra que nos preocupamos com a experiência do cliente ou colega de trabalho e queremos aprender com ela para melhorar. Descobrir problemas é um momento especialmente oportuno para demonstrar nosso compromisso em fazer as coisas certas e exceder as expectativas.

Princípio de lealdade 3: Generosidade

Ganhamos lealdade quando somos generosos com os outros. Dando do nosso coração e dando mais do que é necessário ou esperado, transformamos clientes e colegas de trabalho em advogados . Temos o prazer de encontrar maneiras de tornar a vida de outras pessoas mais fácil e melhor. Para ser generoso com outras pessoas, precisamos fazer essas duas coisas:

Compartilhe insights abertamente. Compartilhamos idéias e informações que ajudam outras pessoas a aprender e melhorar. Quando motivado por um espírito de genuína generosidade, o feedback é visto como um presente. Compartilhar nosso conhecimento para ajudar os clientes a resolver um problema pode gerar sentimentos intensos de lealdade.

Surpreenda com extras inesperados. Constantemente experimentamos maneiras novas e criativas de mostrar às pessoas que gostamos delas. Damos “extras” que custam pouco - enviando mensagens pessoais, lembrando nomes, testando novas surpresas. Coisas simples como essas podem nos agradar aos nossos clientes e associados.

Se você está se perguntando se empatia, responsabilidade e generosidade são realmente princípios fundamentais de lealdade, imagine fazer o contrário. Imagine tratar todos apática, irresponsável e egoisticamente . Isso já foi feito - na verdade, é feito o tempo todo -, mas não vai nos conquistar lealdade. De fato, afasta clientes e funcionários. Se nos concentrarmos intencionalmente em viver de acordo com esses princípios de lealdade, obteremos lealdade, como é óbvio. Clientes e colegas leais gravitarão naturalmente para nós.

O que acontece quando adotamos uma mentalidade de líder de lealdade

Quer tenhamos um papel formal de liderança ou não, nos tornamos líderes de lealdade quando adotamos a mentalidade de líder de lealdade e modelamos, ensinamos e reforçamos os três princípios básicos de lealdade. Se estamos em um papel voltado para o cliente, fazendo algumas coisas simples que transformam dez clientes por dia em lealdade real, em uma semana criamos setenta novos promotores! E se gerenciamos dez funcionários que, ao fazer algumas coisas simples, transformam dez clientes por dia em direção à verdadeira lealdade, todos os dias criamos uma centena de novos advogados! Criar novos advogados todos os dias estabelece as bases para se tornar um líder de lealdade.

Trabalhamos com milhares de organizações em todo o mundo, e aqui está o que sabemos: Criar a lealdade de clientes e funcionários é um componente absolutamente essencial para o sucesso a longo prazo. Talvez você se surpreenda ao saber que trabalhar duro para conquistar a lealdade dos outros também pode torná-lo uma pessoa mais feliz e realizada. Desafiamos você a se comprometer a viver os princípios de empatia, responsabilidade e generosidade em sua própria vida e a levar sua equipe para o passeio. Não importa quem você é - um CEO, um gerente de divisão, um líder de equipe ou qualquer pessoa que esteja de frente para o cliente - você atende às necessidades de outras pessoas e precisa da lealdade delas. Não importa para onde você vá ou para quem serve - imagine o que aconteceria se você praticasse esses princípios em casa. Os princípios de lealdade são os mesmos.

Modelar, Ensinar, Reforçar e Contratar para Lealdade

Como você instila esses princípios em uma equipe? Ganhar lealdade é muito mais do que ensinar lições sobre boas técnicas de serviço. É muito mais do que dar a todos uma cópia do Atendimento ao Cliente para Leigos e ordenar à equipe que sorria e diga: "Tenha um bom dia". Seu desafio é modelar, ensinar, reforçar e contratar os princípios de lealdade.

Modelagem. Você pode estar dizendo para si mesmo: “Eu já sou empático. Sou responsável e sou generoso. ”Ou você pode se sentir comprometido em desenvolver esses comportamentos em si mesmo. Como resultado, você pode ser um modelo para os membros da sua equipe, e eles se beneficiam disso mais do que tudo. Certamente, nenhum de nós é tão bom em viver de acordo com esses princípios quanto poderíamos ser, e poucos de nós conscientemente os concentramos deliberadamente, tornando-os o fundamento de nossas vidas. Portanto, seu primeiro desafio é fazer isso - tornar-se ainda mais a pessoa empática, responsável e generosa que você pode ser. A maioria de nós tem um caminho a percorrer. Mas isso não deve nos desencorajar. Podemos ser mais profundamente bons. Nós podemos ouvir melhor. Podemos fazer com que os outros se sintam mais valorizados. E, ao fazê-lo, nos tornamos o exemplo, o modelo do que é necessário para conquistar a lealdade dos outros.

Ensino. A maioria de nós trabalha como parte de uma equipe; portanto, o segundo desafio é criar uma equipe à nossa volta que também viva de acordo com esses princípios. Se você é um membro individual da equipe, pode seguir esses princípios e ensinar os outros pelo exemplo. "Eu não sou professor", você diz? Sim você é. Você não pode deixar de ser professor: seu exemplo influencia o comportamento de outras pessoas durante todo o dia. Se você é gerente, é de fato um professor, goste ou não. Além disso, existem vantagens reais em se tornar um bom professor. Por um lado, você é o gerente: os membros da sua equipe prestarão atenção quando você ensinar, porque eles sabem que se você valoriza esses princípios, eles precisam fazer o mesmo. A maior vantagem: quando você ensina um princípio, você o possui, o internaliza e aprende mais. O princípio se torna parte de você.

Reforçando. O terceiro desafio é reforçar os princípios de lealdade - o tempo todo. Quando você elogia um membro da equipe por mostrar responsabilidade, isso é reforço. Quando você percebe que os membros da equipe são menos empáticos, você os deixa de lado e gentilmente os lembra do princípio. Quando você vê um ato generoso, celebra-o com a equipe e diz: “Agora é isso que queremos ver!” Aqui estão algumas dicas de reforço que você pode aplicar a todas as lições deste livro:

• Realize reuniões de lealdade (que descrevemos na próxima seção) com regularidade e frequência.
• Reconheça os membros da equipe que compartilham e contribuem para criar lealdade. Tente pegá-los em flagrante e celebrá-lo. Você incentivará outras pessoas a fazerem o mesmo e criará uma cultura em que os comportamentos de lealdade são celebrados continuamente.
• Aponte para suas medidas de fidelização de clientes e funcionários. Eles estão melhorando à medida que os membros da sua equipe compartilham idéias e agem sobre elas? Ao celebrar o sucesso dos membros da equipe em viver os princípios de lealdade?
• Treine indivíduos em particular em idéias para criar lealdade com clientes e colegas de trabalho.

Contratação. Se você está em condições de contratar, os princípios de lealdade devem ser seus principais critérios para atrair pessoas para a equipe. Por exemplo, a Progressive Insurance mudou seu perfil de contratação de ajustador de reivindicações de "policial / investigador" para "enfermeira". O pesquisador e autor de negócios Jim Collins diz que a coisa mais importante a procurar em uma nova contratação é "alinhamento com sua ideologia e valores centrais . ”No seu caso, isso significa contratar pessoas empáticas, responsáveis ​​e generosas. Você começa muito à frente se eles já vivem de acordo com esses princípios. Ao entrevistar candidatos, peça exemplos de experiências passadas em que suas ações exibissem cada princípio. Por exemplo: “Conte-me sobre uma época em que você demonstrou empatia com um cliente e o impacto que ele teve. Conte-me quando você assumiu a responsabilidade pessoal por um problema do cliente e ele conquistou a lealdade desse cliente. ”

Mesmo que você não tenha controle sobre a contratação, lembre-se de que ainda tem controle sobre o ingrediente mais importante para obter lealdade: seu próprio comportamento e o exemplo que você deu à sua equipe.

Sandy Rogers

Sandy Rogers é coautora de Leading Loyalty: Decifrando o Código da Devoção ao Cliente . Sandy Rogers é a líder da prática de lealdade da FranklinCovey. Ele foi vice-presidente sênior da Enterprise Rent-A-Car. Durante seus 14 anos lá, Sandy administrou a recuperação da operação de Londres, Inglaterra, e liderou as equipes que desenvolveram a estratégia e o sistema de marketing da Enterprise para melhorar o atendimento ao cliente em todas as filiais. Antes da Enterprise, Sandy trabalhou em marketing na Apple e P&G. Ele se formou na Duke and Harvard Business School.

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Shawn Moon

Shawn Moon é o co-autor de Lealdade Líder: Quebrando o Código da Devoção ao Cliente . Ele é um associado de quase 30 anos da FranklinCovey, tem décadas de experiência em liderança e gerenciamento, vendas e marketing, desenvolvimento de programas e serviços de consultoria. Como vice-presidente executivo, Shawn foi responsável pelas práticas Speed ​​of Trust®, Execution, Loyalty Customer e Sales Performance da empresa e é autor ou co-autor de vários livros, incluindo The Ultimate Competitive Advantage e Talent Unleashed .

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