Por que você odeia a comcast é a razão pela qual você ama a netflix

Aderir a um script é uma solução tentadora para o nosso mundo incerto. No entanto, novas pesquisas sobre a ciência de culturas de alto desempenho mostram que, para serem inovadoras, as organizações devem priorizar a flexibilidade quando as coisas se tornarem menos previsíveis. A lição não é mais evidente do que no atendimento ao cliente, que ganhou uma reputação de pesadelo por causa de tentativas contínuas de automatizar tudo, inclusive os humanos.

Na era dos menus automatizados e do reconhecimento de voz, as experiências de atendimento ao cliente tornaram-se um ponto crucial. Navegar no labirinto de opções numeradas é apenas metade da batalha - se você tiver sorte o suficiente para alcançar um ser humano, elas não parecerão muito diferentes do robô.

Enquanto os representantes suportam o peso da frustração do cliente, nem sempre é culpa deles. Seu estilo ciborgue geralmente é devido às diretrizes dos funcionários, repletas de respostas obrigatórias para todos os cenários possíveis de clientes - até mesmo assinaturas aparentemente fora do roteiro, como "Aprecie Game of Thrones esta noite", são fornecidas com antecedência. A pressão para reter os clientes a qualquer custo e obter comissão de vendas geralmente é um aspecto definidor da experiência do representante de serviços. Por que as empresas costumam recorrer a esse modelo frustrante de atendimento ao cliente? Porque eles criam culturas muito dependentes do desempenho tático.

O desempenho tático é sobre o quão bem você executa um plano e uma cor dentro das linhas. É atraente porque é previsível e oferece métricas convenientes de produtividade: número de chamadas por hora, tempo médio de processamento, vendas cruzadas por chamada e assim por diante. Na realidade, o medo da incerteza leva as empresas a promover um estilo de trabalho que não deixa espaço para flexibilidade, sufocando a capacidade de seus funcionários de pensar criativamente e resolver problemas únicos de clientes - e personalidades.

Infelizmente para ambas as partes, essa estratégia pode facilmente sair pela culatra. O cliente da Comcast, Ryan Block, tornou-se um tópico importante quando sua gravação de uma tentativa dolorosa de cancelar sua assinatura se tornou viral. Os oito minutos dele sendo repreendido incansavelmente por um representante não-conforme são frustrantes de ouvir, mas estão tragicamente em sintonia com as técnicas de retenção da Comcast, embora mais agressivas do que o habitual.

O desempenho tático tem seus méritos; ter um plano orienta as pessoas, mantém todos na mesma página e oferece soluções plug-and-play para aspectos importantes de um trabalho. Mas, para usufruir desses méritos sem precisar fornecer a todos os funcionários (e clientes) medicamentos para pressão arterial, as organizações devem equilibrar o tático com o adaptativo.

O desempenho adaptativo é o quão bem você diverge de um plano: pense no que as pessoas mais fortes têm em comum - criatividade, persistência, pensamento analítico, resolução de problemas e cidadania. Juntas, essas características permitem que os funcionários se ajustem a circunstâncias imprevistas ou criem oportunidades onde antes não existiam - com efeito, para serem adaptáveis.

Equilibrar os dois pode produzir resultados refrescantes e altamente lucrativos. Veja Mike Mears, o funcionário da Netflix cujo bate-papo com Star Trek com um cliente também se tornou viral. Mears ajudou um assinante a resolver um problema de streaming, mantendo o personagem como "Capitão Mike" e fornecendo "Tenente". Norma ”com“ a melhor experiência de atendimento ao cliente ”que ele já teve. Ninguém instruiu Mike a adotar essa persona, nem sua remuneração estava em risco por não seguir um roteiro; Mike e seus colegas da Netflix são incentivados a encontrar sua própria voz.

Não é por acaso que a Netflix também possui uma das principais classificações do Índice de Satisfação do Cliente Americano (ACSI) no setor. Gerenciar os dois tipos de desempenho para melhorar as experiências de atendimento ao cliente não significa apenas que todos se sintam confusos por dentro; o atendimento de qualidade ao cliente pode ter um sério impacto financeiro: a classificação sempre crescente da Netflix coincide com o quadruplicar do preço de suas ações desde 2012. Enquanto isso, a Comcast prometeu gastar US $ 300 milhões para remediar seu atendimento ao cliente.

A chave para liberar o capitão Mike em sua equipe é: Por que as pessoas trabalham determina o quão bem elas funcionam. Em nosso livro, Primed to Perform, descobrimos funcionários que exibem os comportamentos mais adaptativos e que desempenham nos níveis mais altos são os que estão trabalhando pelas razões certas. Pode parecer impossível determinar, mas não é - de fato, é um resultado quantificável e alcançável chamado "motivação total".

A adaptabilidade, dependendo dos motivos de alguém, não é exclusiva da indústria de cabos; os resultados de nossa pesquisa de motivação total revelam resultados semelhantes em setores e organizações, desde fast food a investimentos e Fortune 500s até distritos escolares.

Encontrar harmonia entre tático e adaptável permite que seu pessoal trabalhe com eficiência, mantendo a liberdade de criar soluções inovadoras, debater novas oportunidades e pegar bolas de curva. Nossa pesquisa de motivação total permitirá que você avalie os motivos de seu pessoal. Armado com esses insights, você pode redesenhar sua cultura para maximizar o desempenho adaptativo em sua organização; seus funcionários terão um desempenho melhor, seus clientes ficarão mais felizes e sua empresa verá melhores resultados. O melhor de tudo é que ninguém será humilhado publicamente na Internet.

Desde a primeira impressão até o acompanhamento, dê a seus clientes um motivo para voltar (ou eles não vão). Confira as 5 melhores maneiras de emocionar seus clientes.