15 dicas de negociação de pessoas que sempre conseguem

Negociar pode ser intimidador. Desconfortável. Mesmo embaraçoso em alguns casos.

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O negociador inveterado Niraj Jetly admite que pode chegar a esse extremo. "Acho que meu filho fica constrangido quando negocio", diz Jetly, diretor operacional da NutriSavings, que ajuda as empresas a educar os funcionários sobre alimentação saudável. Mas isso não vai impedi-lo. “Minha única fronteira não conquistada é negociar a taxa da faculdade. Eu pretendo tentar. Vamos ver se tenho sucesso.

Jetly aprendeu técnicas de negociação na Harvard Business School, mas descobriu que levar as técnicas para o mundo real era uma outra curva de aprendizado. Fora das paredes cobertas de hera, Jetly rapidamente percebeu que mesmo as melhores técnicas não funcionariam, a menos que administradas em um ambiente de empatia. "Trata-se de criar confiança, empurrar as pessoas na direção certa e dar espaço às pessoas para se moverem no seu próprio ritmo".

"Isso não veio para mim naturalmente", diz ele. “Eu venho de uma formação em engenharia.” Jetly descobriu que tratava as negociações como transações simples não funcionavam.

Os negociadores qualificados enfatizam que a negociação é muito mais que uma transação; é um relacionamento que requer sensibilidade e inteligência emocional. Confunde a lógica e transcende o tit por tat. É uma habilidade e uma arte, e toca todos os aspectos de nossas vidas, vida profissional e doméstica, família e amigos, atendentes de passagens aéreas, vendedores e até policiais. Sim, desde que aprimorou suas habilidades, Jetly convenceu um policial de trânsito a ligar para as empresas de reboque de seu veículo não licenciado e, enquanto isso, pediu à esposa que ficasse on-line e pagasse a taxa de licença vencida. Ela concluiu a tarefa a tempo de tornar o reboque desnecessário. A coisa toda poderia ter sido diferente se Jetly tivesse tentado argumentar seu caso com lógica - debatendo a necessidade de rebocar o carro, por exemplo - que é quantas pessoas pensam em negociação.

"Consideramos a negociação como uma batalha da razão e da lógica e pensamos que, de alguma forma, é racional", diz Chris Voss, ex-negociador de reféns do FBI e principal autor de Never Split the Difference: negociando como se sua vida dependesse disso . “Mas tomamos nossas decisões sobre o que valorizamos e valorizamos o que nos importa, que é movido pela emoção. Estar disposto a aceitar que a tomada de decisões depende do que as pessoas se importam … enquadra tudo em uma nova perspectiva. ”

Quais são os outros segredos que os principais negociadores conhecem? Eles oferecem as seguintes dicas, advertências e idéias que você pode usar para tornar sua próxima negociação mais bem-sucedida e menos intimidadora.

1. Pergunte.

Supere sua vergonha. Não há nada errado em perguntar. O comediante Dan Nainan, que negocia "tudo e qualquer coisa", diz que o maior erro não é perguntar. “É como convidar garotas para encontros. Você pede 10 para obter um sim. ”

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"Negociar não significa espancar ou esmagar alguém", escreve Voss. “Significa simplesmente jogar o jogo emocional para o qual a sociedade humana está estabelecida. Neste mundo, você recebe o que pede. Você só precisa perguntar corretamente.

"Tudo o que eles podem fazer é dizer não", diz o co-fundador e CEO da Chanson Water USA, Nedalee Thomas, que negociou de tudo, desde um casaco de inverno até aparelhos ortodônticos. “Aprendi isso quando comecei a pedir que as celebridades assinassem tecidos para mim, para que eu pudesse fazer colchas com suas assinaturas. Fiquei chocado com o número que disse que sim. Isso me deixou mais disposto a pedir qualquer coisa.

2. A empatia é vital - e o humor ajuda.

Quando Voss aborda um vendedor ou um funcionário da companhia aérea na esperança de negociar algo, ele traz o que chama de "empatia tática" para a interação. "Nove em cada dez pessoas na sua frente provavelmente espancam essa pessoa", diz ele. “Você quer que eles interajam com alguém com quem gostem de trabalhar. Eu poderia dizer a eles: 'Quantas pessoas gritaram com você hoje?' Estou me colocando na posição de lidar com eles de uma maneira que ninguém mais tem naquele dia. Se alguém tiver a oportunidade de lhe dar coisas, se quiser, então eu vou fazê-lo sentir isso. Isso ilumina meu dia e o torna muito mais interessante, além de tornar o dia deles muito mais interessante. ”

Nainan usa humor e qualquer conexão que ele possa encontrar para facilitar suas negociações. "Eu estava entrando em um voo para Dublin durante as Olimpíadas na Inglaterra", diz ele. Comecei a conversar com a senhora no balcão de check-in. Ela era do Haiti, então comecei a falar francês. Eu estava rindo e brincando com ela.

Nainan finalmente conseguiu um upgrade para a primeira classe. "Se você pode dizer algumas palavras no idioma deles, isso quebra o gelo", diz ele.

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3. Mas não se apresse.

Ir muito rápido é um erro comum de negociação, diz Voss. "Se você está com muita pressa, as pessoas podem sentir que não estão sendo ouvidas", ele escreve em Never Split the Difference . "Você corre o risco de minar o relacionamento e a confiança que construiu."

Por exemplo, com os vendedores, Voss se apresentará - “Olá, sou Chris” - e perguntará o nome do vendedor. Ele conversa um pouco e, em algum momento, pode usar uma de suas técnicas favoritas, perguntando: "Então, qual é o desconto de Chris?"

“O desconto de Chris é enorme. Mas você não pode ir com o desconto de Chris mais cedo. Isso deve ser tarde no jogo.

4. Fale com a pessoa certa.

Nainan estava batendo em uma parede de tijolos conversando com os funcionários da linha de frente de um operador turístico de golfinhos, então ele pediu para conversar com o gerente e, eventualmente, recebeu o que queria. Nainan diz: “Você deseja identificar rapidamente a pessoa responsável. Os funcionários da linha de frente não têm tanta flexibilidade. ”

5. Baixe o preço sem dissed o produto.

Se você está negociando um produto ou serviço, Thomas recomenda: “você não precisa colocar o produto no chão ou criticá-lo de qualquer forma. É claro que você deseja. ”Claro, você pode apontar se há um botão faltando ou algo assim, mas faça-o de forma respeitosa e amigável. Nainan negociou US $ 14.000 com seu Tesla porque era uma demonstração de revendedor com 1.000 milhas.

Thomas economizou aproximadamente US $ 8.000 em procedimentos médicos, sendo flexível na programação e simplesmente perguntando: “Esse preço é firme? Existe alguma sala de manobra? ”Ou ela poderia dizer:“ Vi um anúncio para esse outro dentista, e era isso que eles estavam oferecendo, mas eu realmente gosto mais do seu plano de tratamento ”.

Ela explica que, “às vezes você pode aumentar seu desconto se o comprar em um lugar diferente - por exemplo: 'Você me dá um desconto por pagar em dinheiro?' "

6. Considere o local.

A advogada Jessica Thorne, especialista em direito da família e litígios comerciais, frequentemente lida com negociações intensas e sensíveis. Nessas situações, ela prefere ter os dois lados em salas separadas. "Se você coloca duas pessoas em uma sala em uma situação emocionalmente carregada, muitas vezes apenas ouvir a voz da outra pessoa é suficiente para fazer a negociação azedar", diz ela.

Mas lembre-se também de que, às vezes, ficar na cara da outra parte é vital para reforçar a seriedade. Depois que a negociação do contrato se prolongou sem resolução por oito meses, Thomas pegou um avião e viajou 12 horas para Taiwan para uma visita de um dia para estabelecer um acordo aceitável. “Tenho certeza de que poderia ter feito uma ligação pelo Skype, mas é preciso um grande compromisso para gastar o dinheiro, entrar no avião e passar essas horas. Queria que eles entendessem a mensagem.

"Quando tentamos resolver cedo demais, quando as pessoas não estão emocionalmente prontas para deixar algo ir, um mau comportamento pode acontecer."

7. O tempo conta.

Thorne avalia o momento apropriado para empurrar. "Quando tentamos nos acomodar muito cedo, quando as pessoas não estão emocionalmente prontas para deixar algo ir, um mau comportamento pode acontecer", diz ela. “Quando as pessoas não estão prontas para resolver, elas tendem a ser muito mais emocionais. Há um momento certo para fazê-lo.

E ela diz: “Se eles estão com muita pressa, muitas vezes significa que há algo lá fora que eles não querem que você saiba.” Isso sugere que usar os freios para fazer mais pesquisas seria sensato. "Sou eticamente responsável por tentar garantir que todas essas informações sejam divulgadas", diz Thorne. "Realmente importa para os dois lados."

Por outro lado, não demore muito: "Você não quer perder a generosidade e a vontade de ambas as partes se estabelecerem".

8. Ouça, ouça, ouça.

Negociação não é uma batalha, mas "um processo de descoberta", diz Voss, e para isso, você deve ouvir. “E não apenas ouvindo e acenando com a cabeça. Você precisa realmente entender o que está acontecendo com você e como apreciar os diferentes elementos. ”Seu objetivo é determinar o que é realmente importante e o que está em jogo para o outro lado envolvido na negociação.

Preste atenção também às comunicações não verbais. Jetly diz que aprendeu lições valiosas com seu filhote de labrador retriever. Por exemplo, levando o filhote a uma caminhada de 16 quilômetros para angariação de fundos, “eu tive que procurar por dicas não verbais para quando ele estivesse cansado. Esse tipo de coisa cria um alto nível de empatia que você também pode aplicar aos seres humanos. Os humanos podem aprender com os filhotes a ter compaixão. ”

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9. Modifique seu tom.

Sua voz ajuda a definir o tom da negociação. Voss recomenda primeiro o uso de uma voz positiva e divertida - a voz de uma "pessoa descontraída e de boa índole". Mesmo no telefone, um pequeno sorriso pode trazer um tom positivo ao seu tom.

Thomas usou essa voz ao tentar interessar um membro da família em um investimento comercial. "Eu estava recebendo muitos não firmes", diz ela. “Eu fiz isso de brincadeira. Eu disse: 'Vou lhe ensinar o que é um obstrutor de linhas. Vou continuar pensando em razões que o beneficiarão até você dizer que sim. Ele literalmente cuspiu o café rindo tanto. Eu continuava tentando criar novos ângulos quando alguém não estava trabalhando, e acho que vamos acabar com um novo negócio. ”

Quando as coisas ficam mais sérias ou estressantes, Voss traz à tona o que ele chama de “voz discotecária da madrugada”: baixa, calma, inflada para baixo e lenta, sinalizando que você está no controle. Isso é especialmente útil quando você está declarando algo inegociável. Diz negócio fechado.

O único tom para evitar o máximo possível é a voz direta ou assertiva, que sinaliza domínio e convida a uma reação, diz Voss.

10. Esqueça o Steven.

Thorne tenta desviar seus clientes de tentar dividir tudo no meio. "A peça mais importante é encontrar coisas que cada parte pode deixar de lado, que talvez não importem tanto para o outro lado", diz ela. Thorne compara-o a compartilhar uma laranja: você pode cortá-lo ao meio ou segmentá-lo.

Thorne costuma usar essa tática ao negociar divórcios. As emoções envolvem muito os acordos de custódia, de modo que ambos os pais divorciados podem discutir o máximo de tempo possível com as crianças. “Pode realmente ajudar a orientar seu cliente a ver que pode haver benefícios em tentar coisas diferentes”, diz Thorne. “E se uma pessoa trabalha nos fins de semana e realmente não quer fins de semana? Se você ouvir e tentar descobrir o ponto de pressão, geralmente poderá encontrar algo que é importante para o pai e talvez não tão importante para a mãe, por exemplo. ”

11. Vá em frente.

Contra-intuitivamente, Voss diz que você quer ouvir não o mais rápido possível. “Tentar fazer com que alguém diga sim aumenta suas defesas, mesmo que seja tão simples quanto 'Você tem alguns minutos para conversar?' " ele diz. “Normalmente, isso é um prelúdio para ser encurralado.” A outra pessoa vai parar e hesitar, se preocupar com o que está entrando. “Se você começar com não, deixe a outra pessoa sentir que não há problema em dizer não. Respeita a autonomia da outra pessoa e permite que ela relaxe ”, diz Voss.

A falta de resposta retarda as pessoas, aliviando a pressão e dando à outra parte uma sensação de poder.

Voss fala sobre se aproximar de Jack Welch, ex-CEO da General Electric, em uma sessão de autógrafos. "Os fóruns públicos são uma posição horrível para as celebridades. Eles não poderiam ser mais vigiados", diz ele. - Venho até Jack Welch - ele não sabe quem eu sou. E eu digo: 'É uma ideia ridícula pensar que você estaria interessado em vir para uma aula que eu ensino sobre negociação na USC?' Ele literalmente congela e olha para o espaço. Eu acho que ele vai me expulsar … Então ele diz: 'Veja como entrar em contato com meu assistente pessoal. Diga a ela que eu lhe disse para entrar em contato. Vamos ver se conseguimos fazer isso. "

Colocar a pergunta de uma maneira que permitisse um não-não dito não - não, não é ridículo - “o deteve em seu caminho”, diz Voss. Isso não aliviou a pressão sobre Welch e deu-lhe uma pausa, um momento para pensar em vez de dizer não em uma resposta brusca.

12. Nomeie essa emoção.

Um bom negociador pode aproveitar as emoções como uma ferramenta poderosa, diz Voss. Ao sintonizar as emoções da outra pessoa e rotulá-las em voz alta (use frases como "Parece … Parece que … Parece que …"), você valida as emoções e mostra empatia. "Um atalho para a intimidade", escreve Voss. Rotular emoções pode ajudá-lo a identificar pontos de pressão na negociação e até mesmo amenizar uma situação tensa - talvez identificando alguém como apaixonado e não difícil.

Tornar-se hábil em rotular faz parte do desenvolvimento de EQ, ou inteligência emocional, e Voss diz que qualquer um pode melhorar nessa área. "Você vai ficar tão alto, mas seu equalizador é algo que você pode continuar desenvolvendo", diz ele. Never Split the Difference discute técnicas de construção de equalizadores, como espelhar e parafrasear (repetindo ou reformulando o que a outra pessoa diz como uma maneira de mostrar compreensão); ancorar as emoções da outra pessoa (começando de uma maneira que lhes dê baixas expectativas - "Tenho um péssimo acordo para você …" - para que elas se sintam aliviadas por chegar a uma conclusão menos do que desastrosa da negociação); e ser cauteloso com os perigos inerentes à palavra justo - “Eu só quero o que é justo” pode desencadear uma atitude defensiva na outra pessoa.

"Dividir a diferença, se for oferecido a você, é favorável aos assassinos que estão tentando almoçar."

13. Não divida a diferença.

"Dividir a diferença, se for oferecido a você, é favorável aos assassinos que estão tentando almoçar", diz Voss. “O que eles fizeram antes que você chegasse a esse ponto o preparou, então dividir a diferença é onde eles queriam que você estivesse o tempo todo. Eles estão apenas tentando mover os parâmetros para parecer justo. ”

Um negociador habilidoso, mas impiedoso, jogará fora um número extremo, diz Voss, para que dividir a diferença o levasse aonde eles o queriam o tempo todo. “Você deixa dinheiro na mesa dividindo a diferença. Mesmo se você não for cruel, provavelmente ainda é uma má idéia, porque você vai se custar dinheiro se o fizer. Detesto dizer que é uma jogada preguiçosa, mas se você está cansado do processo e não quer trabalhar com ele para obter a melhor solução, pode se oferecer para dividir a diferença. ”

14. Não pergunte o porquê.

Fazer perguntas que começam com o porquê é arriscado, porque parece um confronto, diz Voss. Ele recomenda o que chama de perguntas de calibração que começam com o que ou como. Por exemplo, "O que acontece com isso não funciona para você?" Ou "Como posso melhorar isso para nós dois?"

15. Faça isso repetidamente.

"Como eu devo fazer isso?" - com isso significa tudo, desde renunciar a uma taxa atrasada a pagar um preço mais alto ou estender o período de garantia.

“A pergunta na mente de todo mundo em uma negociação é: 'O que estou deixando na mesa?' Voss diz. Mas essa pergunta pode descobrir os resultados da outra pessoa. “Ao longo da conversa, pergunte como as perguntas são duas ou três vezes. Quando eles dizem: 'Olha, esse é o seu problema', é aí que você se esforça ao máximo. O que imaginamos ser a resposta mais terrível é realmente o objetivo. Se eles responderem de qualquer outra maneira ao longo da linha, você sabe que há mais valor a recuperar. ”

Claro, a outra pessoa pode estar um pouco irritada com esse ponto da negociação. Mas Voss diz que, desde que você tenha negociado com empatia durante todo o processo, não tem nada para se envergonhar. Você não brilhou, protegeu seus interesses e conseguiu o melhor negócio disponível. Parabéns.

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Este artigo foi publicado originalmente na edição de setembro de 2016 da revista SUCCESS .