O que Taylor Swift pode ensinar sobre o atendimento ao cliente

Muitas empresas gostam de jogar pelo seguro, mas por quê? As empresas que chegam ao topo são as que saem da norma e prestam serviço ao cliente sem paralelo. São eles que constroem seguidores de clientes fiéis, se tornam uma marca dominante e lideram seus setores.

Tome Taylor Swift. Uma superestrela da música, ela valida a importância do atendimento ao cliente, tendo construído um império através do "envolvimento dos fãs". Como ex-gerente do artista, eu tinha um lugar na primeira fila assistindo seu desenvolvimento inicial como artista, e enquanto muitos de seus colegas estavam focada em tentar ser famosa, ela se concentrou em seus fãs. E ela continuou esse compromisso com seus fãs, superando seus concorrentes com o melhor envolvimento dos fãs.

Aqui está o modelo da Taylor Swift de atendimento ao cliente para os fãs mais fiéis:

1. Engajamento Online

Alguns anos antes do álbum de estréia de Taylor, ela estava construindo uma base de fãs através de seu site e MySpace. Ela contou com fãs em seus "melhores amigos" e vários sites entusiastas do MySpace apareceram. E quando ela começou a turnê, ela mandou meu endereço de e-mail para os fãs, dando a eles a oportunidade de solicitar um show meet-and-greets - até mesmo continuando suas conversas após o show.

Ao dar acesso exclusivo a um grupo dedicado de fãs, Taylor criou um tipo de lista VIP - uma que ainda está crescendo. Uma vez que uma garota de 15 anos responde aos comentários do MySpace, ela agora é uma celebridade de 24 anos comentando as fotos dos fãs no Instagram e re-blogando no Tumblr. Ela não perdeu de vista a necessidade de interações online.

O que fazer: crie relacionamentos autênticos através das mídias sociais e trate seus clientes mais fiéis como VIPs. Modele suas contas a partir de marcas como Chipotle, Oreo e Starbucks, que estão usando suas contas sociais como uma ferramenta de relacionamento e não como uma ferramenta promocional.

2. Eventos Exclusivos

Durante a era Sem Medo, tornou-se impossível para a equipe de Taylor acomodar todos os pedidos de reunião e recepção. Então eles organizaram “T-Parties” (mais tarde rebatizada de Club RED para a RED Tour), eventos pós-show nos bastidores de todos os seus shows. Sua equipe arrancava os fãs da platéia e os convidava para o T-Party - onde eles podiam sair, comer, conferir recordações e conhecer Taylor. Ansioso por ser escolhido para esses eventos exclusivos, o número de fãs apaixonados em seus shows aumentou. Vestiram-se e fizeram cartazes em um esforço para se destacar e ser convidado.

Quando Taylor anunciou “Nós nunca estamos voltando juntos” e seu álbum RED em uma transmissão ao vivo da casa de seus pais em Nashville, ela voou em um grupo de fãs fiéis e depois os levou de ônibus para seu apartamento para jantar. Ela realizou um evento semelhante na cidade de Nova York para os anúncios de "Shake It Off" e o álbum de 1989 - lançado hoje.

E isso não é tudo. Ela também realizou "Secret Listening Sessions de 1989 " para seus fãs mais dedicados em todo o mundo. Além disso, até agora ela convidou fãs para Londres e suas casas em Los Angeles, Nashville e Nova York para tocar exclusivamente o álbum antes de qualquer apresentação. Os fãs não são os únicos sortudos - Taylor também fez convites para influenciadores - jornalistas e blogueiros - que sempre a apoiaram.

Para fazer: abra a cortina e convide os clientes para eventos exclusivos para mostrar sua gratidão pelo apoio aos seus negócios. O que pode parecer comum para você pode ser especial para eles. Identifique essas situações e crie oportunidades para seus VIPs e influenciadores com muitos seguidores. Aqui está um exemplo: hospede hangouts mensais do Google para interagir com seus clientes e obter feedback para aprimorar seus negócios.

3. Seja diferente

Taylor se tornou a estrela que é hoje porque era diferente. Ela não seguiu o status quo de outros artistas - ela se separou do grupo. Ela enviou notas manuscritas para todas as estações de rádio após suas visitas e, enquanto estava abrindo para George Strait, Brad Paisley e Rascal Flatts, ela ficava depois de cada show para conhecer os fãs que ficavam até tarde para vê-la. Por três a quatro horas, ela ficou de pé, abraçou todos os fãs e genuinamente agradeceu por apoiá-la.

Ela também criou uma "política de portas abertas", para criar uma conexão mais autêntica do que seus colegas artistas, oferecendo oportunidades únicas, como permitir que os fãs tirem fotografias com seu CMT Award ou passem um tempo com ela no ônibus da turnê.

O que fazer: se a sua declaração de missão for semelhante a outras do seu setor, encontre uma maneira de se destacar e ser diferente. Pode ser tão simples quanto ir além da concorrência no atendimento ao cliente. Pesquise as três principais reclamações do seu setor e trabalhe duro para resolver esses problemas. A Southwest, por exemplo, eliminou as taxas de bagagem e a Zappos possui uma política de devolução sem perguntas.

Nunca haverá outra Taylor Swift, assim como nunca haverá outra Apple ou Amazon, marcas que realmente se envolvem com seu público. Portanto, desafio você a ser ousado, diferente e criar a melhor experiência de cliente de todos os tempos.

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